Service Desk
El Service Desk es una evolución del Help Desk. En traducción libre, podemos decir que es una mesa de servicio y, por lo tanto, es un canal donde se concentran las llamadas de los usuarios, centralizando así todas las demandas en un solo lugar.
¿Qué es Service Desk?
Service Desk es un centro de servicios de TI. Su objetivo es ofrecer soporte técnico especializado al cliente.
Service Desk centraliza los canales de contacto de la empresa con sus colaboradores, socios y clientes y promueve una comunicación eficiente entre los involucrados, lo que ayuda en la rápida solución de las demandas. Esto asegura que el usuario que accede a tu centro de atención recibe el soporte necesario, llevándose la mejor experiencia posible.
Pero esta plataforma es más que eso. Service Desk actúa de forma preventiva para mitigar los riesgos. Pues, en un mundo conectado, basado en transformaciones digitales cada vez más rápidas, mantener la infraestructura de TI de tu negocio en pleno funcionamiento también garantiza una buena salud financiera.
Así, esta herramienta registra las solicitudes de soporte, ofreciendo un historial completo, y gestiona diversos procesos que mantienen a la empresa en funcionamiento, estandarizando tareas y flujos de trabajo, a través del servicio de atención omnicanal. Es decir, permite darle seguimiento a un mismo servicio de atención a través de varios canales, manteniendo el foco en la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las características del Service Desk?
Para que quede más claro qué es el Service Desk, conviene destacar las principales características de esta herramienta.
Se trata de un área de TI que se ocupa de problemas muy complejos. En otras palabras, el Service Desk se ocupa de las incidencias de nivel 2, las que requieren soluciones más completas.
El sector debe estar conformado por profesionales especializados con amplios conocimientos, capaces de encontrar la solución adecuada para cada tipo de solicitud.
Entre las principales funciones del Service Desk se encuentran:
- Centralizar todas las solicitudes relacionadas con demandas de TI.
- Realizar comprobaciones rutinarias para identificar fallas de seguridad
- Supervisar el funcionamiento de los servidores.
- Realizar la asistencia in situ y/o a distancia para optimizar el funcionamiento de los sistemas.
- Actuar de forma preventiva para evitar errores en la infraestructura informática.
- Restaurar los sistemas inmediatamente (o tan pronto como sea posible) en caso de fallas.
- Realizar un seguimiento a las posibles dudas de los clientes y categorizarlas para poder predecir posibles problemas, antes de que se produzcan fallas más importantes.
- Supervisar todo el proceso de servicio, hasta que se complete la solicitud.
¿Cómo funciona un Service Desk?
Es importante destacar que el funcionamiento de un Service Desk cambia según el tipo de estructuración que recibe. A continuación, enumeramos 4 tipos diferentes de Service Desk y explicamos cómo funciona cada uno.
Service Desk local
Trabaja en el mismo lugar que los usuarios. Aunque promueve la buena comunicación, el costo-beneficio puede ser poco atractivo para la empresa, ya que el precio puede no valer la pena si se tiene en cuenta el número de personas a las que se presta el servicio.
Service Desk centralizado
Concentra todas las llamadas en un único punto, centralizado en un solo lugar. Es una forma eficiente de operar, pero con una estructura más simple y económica.
Service Desk en la nube
Este tipo de Service Desk utiliza herramientas digitales e Internet para funcionar. La gran ventaja es que no requiere espacio físico en la empresa, ya que funciona de forma totalmente virtual.
Es una solución práctica, económica y de alta calidad y utiliza tecnología moderna, resuelve los problemas con rapidez y se recomienda para las empresas que tienen unidades distribuidas en diferentes lugares.
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